Некоторые замечания по онлайн заказам продуктов "SONY"

[NIKLAUSS]

Добрый день.

Хочу обратить внимание сотрудников интернет-магазина «SONY» на следующие негативные моменты, которые были мною прочувствованы при онлайн заказе продуктов «SONY».

08.12.2012 г. оформил предзаказ на KDL-46HX853 + BDV-E490. Вопросов по сопровождению предзаказа не было, товар появился на складе магазина, был оформлен заказ под № 188517.

Зная, что представители большинства курьерских служб не любят находиться в ожидании, когда идет прием посылки, я специально позвонил в интернет-магазин «SONY» и уточнил информацию о моих правах и обязанностях в момент приемки груза. Мне сообщили, что я обязан проверить КОМПЛЕКТНОСТЬ и ВНЕШНИЙ ВИД вложения посылки в присутствии представителя курьерской компании, последний должен терпеливо дождаться окончании этого процесса. Курьерская компания мирового уровня – «DHL», а не нашенские криворукие курьеры, вопросов быть не должно.

Все началось замечательно. 17.12.2012 г. «DHL» прислало sms-сообщение о том, что доставка состоится с 9.00 до 18.00. Ближе к обеду приехал курьер, который заявил, что вот груз, осмотрите внешний вид коробок, ставьте подпись за полученный груз. На все мои возражения, что я буду осматривать внешний вид вложения обеих коробок, он заявил, что он торопится и может выделить на этот процесс не более 10-15 мин. Ну спасибо и за это! Я считаю, что это НЕ МНОГО за 3040,00 руб. стоимости доставки. 10-15 мин. явно не хватит для проверки внешнего вида TV и домашнего кинотеатра, в котором ~ 10 составных частей, каждая из которых упакована в отдельный пакет. Пришлось созваниваться с сотрудниками интернет-магазина «SONY» для повторного уточнения правил процедуры приемки посылки, может, что-либо уже изменилось? Оказалось, что нет, прежние правила в силе.

Но самое интересное началось в момент, когда я заканчивал проверку TV. Курьер заявил, что он больше не собирается ждать, что необходимо все обратно запаковать и вернуть ему обратно, он вернет груз в свой офис. Такого я не ожидал от именитой компании «DHL»! Пришлось поторопиться, закончить процесс приемки груза.

В момент оформления документов, курьер отказался оставить второй экземпляр накладной на передачу товара от интернет-маазина «SONY» получателю, заявив, что оба экземпляра остаются у него, а получателю выдается только счет-фактура и документы «DHL» на сопровождение груза. Я не стал спорить, вернул второй экземпляр накладной.

После повторного звонка, представитель интернет-магазина «SONY» сообщил, что это ошибка, второй экземпляр накладной должен быть возвращен получателю. Обещал дослать второй экземпляр отдельным письмом, разобраться с этим «происшествием» и перезвонить в течение 17.12.2012 г.

Звонка не поступило в течение 17.12.2012 г., надеюсь, что поступит сегодня – 18.12.2012 г.

Уважаемые представители интернет-магазина «SONY» и курьерской компании «DHL»!

Ну когда же закончится время совковой работы, мы УЖЕ живем в цивилизованное время, прошли времена, когда клиент был чем-то обязан компании, но оказывается, что это не так, продолжаешь и сейчас ощущать подобные анахронизмы на данном примере.

P.S. Общее время приемки посылки не заняло более 20-30 мин.

С уважением,

Николай

Нижний Новгород

[SK-Hardwired · Accepted solution]

Добрый день!

Этот форум не является форумом интернет-магазина Sony и уж, тем более, DHL. Этот форум - площадка обсуждений и взаимопомощи между владельцами продукции Sony.

Правильнее всего направлять Ваши замечания и пожелания напрямую по контактам магазина, которые указаны на странице магазина http://store.sony.ru/contacts/

Обращаю Ваше внимание, что с технической точки зрения проверка техники при получении в холодное время года является попросту нежелательной и опасной для техники. При перемещении с холодной улицы в тёплое помещение домашнюю электронику не рекомендуется включать как минимум на протяжении двух часов, чтобы температура аппаратов медленно и постепенно поднялась до рабочих температур, чтобы испарился естественный микроскопический конденсат (неизбежен при резкой смены температур с холода на тепло) с внешних и внутренних частей техники.

Это относится к любой электронике и даже крупной бытовой технике.

Кроме того, для дистанционной продажи законодательством для потребителей предусмотрены и гарантированы определённые дополнительные возможности по возврату или обмену техники в течение определённого срока именно из-за невозможности в большинстве ситуаций произвести полноценную и всестороннюю проверку и приёмку товара.

[NIKLAUSS]

Уважаемый SK-Hardwired!

Во-первых, это форум компании "SONY", и я считаю нужным поделиться данной информацией не только с сотрудниками компании "SONY", но и с потенциальными или реальными клиентами, которые могут попасть в подобную ситуацию, возможно и с Вами.

Во-вторых, прошу Вас внимательнее читать написанное выше, речь идет не о проверке работоспособности изделия, а о ПРОВЕРКЕ КОМПЛЕКТНОСТИ И ВНЕШНЕГО ВИДА принимаемого вложения.

В-третьих, данная информация доведена как до представителей компании "SONY", так и до представителей компании "DHL".

Приношу свои извинения, если я зафлудил данный форум, и отнял у SK-Hardwired время на написание довольно длинного, но, к сожалению, не содержательного ответа.

С уважением,

Николай

Нижний Новгород

[ActuatedDrake]

NIKLAUSS wrote:
...мы УЖЕ живем в цивилизованное время...

:smileyinfo:Именно в этой фразе и заключена логическая ошибка совершенная автором темы.

В крайнем случае, можно было бы написать:

...мы думаем, что УЖЕ живем в цивилизованное время...

Сочувствие.

Будем надеяться, что все вам доставленное будет работать отлично, скрашивая отчасти несовершенство реального бытия.

[SK-Hardwired]

В свою очередь могу сообщить, что вчера же на этот не совсем приятный случай было обращено внимание руководства магазина. Спасибо за Ваши замечания.

[NIKLAUSS]

Добрый вечер.

Не хотел продолжать эту тему, но приходится.

     На третий день эксплуатации TV (22.12.2012 г.) на экране появилась горизонтальная тонкая светлая линия (дефект панели LCD), перезвонил в интерент-магазин, ситуацию поняли, сообщили, что изделие заменят. Был приятно удивлен, что доставка назначена на 26.12.2012 г.

     26.12.2012 г. мне опять пришлось столкнуться с представителем «Уважаемой компании DHL». На этот раз прошло ещё веселее, видимо реакции на первое замечание не было, а может первое замечание вообще «по барабану» претензионной службе данной компании.

     26.12.2012 г. от ЗАО «Сони Электроникс» поступила посылка. Уважаемый курьер при передаче груза сообщил, что вот груз, подпишите документы на получение груза. Я сказал, что сначала я осмотрю вложение, а потом подпишу документы, на что курьер повторил, что упаковка не повреждена, подпишите и осматривайте. Я согласился, упаковка не повреждена, но стал настаивать, что подпишу документы только после того, как осмотрю целостность вложения (внутри большой плоский телевизор). Курьера это не устроило, он сообщил, что тогда он забирает груз и везет его обратно в свой офис. Меня это уже не удивило, память о подобной реакции сохранилась с первого посещения, я согласился, развернулся и ушел.

             Через ~ 5 мин. мне сообщили, что курьер созвонился с менеджером, который ему разрешил, чтобы получатель осмотрел вложение.

            Я повторно вышел к курьеру и ещё раз убедился у него, можно осматривать груз или нет, сообщив, что у меня есть не меньше 15 минут на его осмотр. На что курьер заявил, что я уже здесь нахожусь ~ 10 мин., показав мне пальцем на свои часы, и времени на осмотр осталось меньше чем 15 мин. Я не стал спорить, осмотрел груз, принял, подписал документы.

            Уважаемые, я боюсь представить, что будет в третий раз! На меня с кулаками набросится ВАШ представитель?

             Как можно в наше время совершать такие СОВКОВЫЕ действия?

             Почитал отзывы на Яндексе, так там такое отношение - это норма!

             Может это не подходящий транспортный партнер для Компании "SONY"?

             Пришлось напрвить адресную претензию высшему руководству "DHL", господину Адриану Марлей - Управляющий директор DHL Express в России, странах СНГ и Юго-Восточной Европы и госпоже Наталье Кабаковой - Директор по работе с клиентами DHL Express в России.

               Инициировано внутренне расследование, буду ждать результатов.

С уважением,

Николай

Нижний Новгород

[NIKLAUSS]

Уважаемый SK-Hardwired!

Вы сообщили, что руководство магазина обратило внимание на это случай.

Да, Вы правы, этот случай продолжается, т.к. прислали новый на замену неисправный TV.

Вся необходимая информация доведена до сотрудников магазина, очень подробно проинформирован Егор Кравченко, который начинает "кормить" обещаниями обратного звонка.

Мне это ОЧЕНЬ не нравится! Прошу Вас довести до РУКОВОДСТВА интернет-магазина, что я хочу с ним связаться, но сотрудники колл-центра БЛОКИРУЮТ доступ до руководства и менеджерского состава.

Где это видано, что сотрудники колл-центра не могут соединить НЕДОВОЛЬНОГО клиента с руководством?

Контактный телефон указан в профиле пользователя.

Николай

Нижний Новгород

[igorillo]

NIKLAUSS wrote:
... Я сказал, что сначала я осмотрю вложение, а потом подпишу документы, на что курьер повторил, что упаковка не повреждена, подпишите и осматривайте. Я согласился, упаковка не повреждена, но стал настаивать, что подпишу документы только после того, как осмотрю целостность вложения (внутри большой плоский телевизор)...

... таки, сравните, пожалуйста, две фразы: "упаковка не повреждена" vs "ненарушенная заводская упаковка". Это две большие разницы!

NB:smileyalert: Основное правило дистанционных покупок: всегда стоит при размещении заказа делать оговорку о "ненарушенной заводской упаковке" и забирать (принимать) товар исключительно в ненарушенной заводской упаковке (упаковке производителя).

P.S. Если не уверены, что обладаете навыками распознавания заводской упаковки конкретного производителя, то вариант дистанционной покупки - это как игра на чужом поле по чужим правилам вне зависимости от юрисдикции сделки!

[NIKLAUSS]

igorillo,

а к чему эта игра слов?

Что для Вас важнее, ненарушенная заводская упаковка или отсутствие механических повреждений вложения, которое находится внутри?

Если Вы всецело доверяете производителю/продавцу и сотрудникам курьерских служб, то я могу быть только рад за Вас. Но я не любитель острых ощущений.

Но поверьте мне, ненарушенная заводская упаковка ни о чем не говорит, внутри может оказаться разбитое, поцарапанное, неукомплектованное и иное изделие. Как Вы собираетесь доказывать отсутствие Вашей вины в этом? Будете надеяться на то, что продавец пойдет Вам на встречу? А если не пойдет? Курьер предоставит Вам Вашу подпись о получении и отсутствии каких-либо претензий при получении.

Не надо создавать себе проблем.

Есть общее правило, осмотр вложения при получении и пофиг, что там кто говорит!

В случае обнаружения мех. повреждений вложения, составляется двухсторонний акт в присутствии курьера, в котором все это фиксируется. С этого момента, эта проблема Вас больше не касается. Возможные убытки возмещаются страховым покрытием груза или за счет виновной стороны, т.е. отправителя или транспортной компании.

[igorillo]

NIKLAUSS wrote:
igorillo,
а к чему эта игра слов?
Что для Вас важнее, ненарушенная заводская упаковка или отсутствие механических повреждений вложения, которое находится внутри?
Если Вы всецело доверяете производителю/продавцу и сотрудникам курьерских служб, то я могу быть только рад за Вас. Но я не любитель острых ощущений. 

... таки просто поделился, можно сказать, инсайдерской информацией из первых рук, что по другую (от потребителя) сторону прилавка...

"Неотъемлемый атрибут" товара:

Гарантия производителя 1 год со дня активации (первого включения): в гарантийном случае - замена на новый экземпляр!

Т.о. в идеале было бы приобретать товар любого известного брэнда непосредственно у конкретного завода, которому действительно можно доверять (например, Pegatron (Taibei), Foxconn (Tai Yuan), Foxconn (СПб) и т.п.), т.к. вся "химия" с товаром происходит на стороне торговли, особенно розничной и особенно на постсоветской территории ("заслуживает" отдельной темы). Чтобы минимизировать розничные риски, при размещении заказа потребителю необходимо затребовать товар с "ненарушенной заводской упаковкой" (под легендой "подарка", например). Причем, в этом случае значительно легче договориться с продавцом на дополнительные гарантии, типа money-back от нескольких дней до 2-х недель, например. Кстати, когда продавцу понятно, с кем он имеет дело, то все сразу становится на свои места: либо сделка идет легко и приобретается оригинальный (с подлинным Part No. и Serial No.), качественный товар, либо сделка просто не состоиться (что называется "Господь отвел").

Успехов в покупках...

P.S. Вы даже и представить себе не можете, какой я - не любитель острых ощущений: под моим контролем прошла не одна тысяча товарных единиц.:smileywink: