SAV lent et perfectible

[Draghost]

Bonjour,

Je suis un professionnel de l'informatique et j'ai une grande expérience du SAV chez plusieurs constructeurs tel que DELL, HP, LENOVO, etc. Vous pouvez regarder dans mon profil, j'ai enregistré 2 VAIO TAP11 en test dans ma société. Revenons sur le SAV qui concerne en fait un appareil photo acheté le 16 février 2014, neuf j'attendais mon voyage au Portugal pour tester l'appareil sous l'eau. Le 10 avril j'arrive au Portugal et je prends des photos sous l'eau dans même pas 50cm d'eau et ensuite arrivent les incidents d'étancheïté. J'ouvre un dossier le 16 avril dès mon retour du Portugal et expédie l'appareil le 22 avril en Colissimo (arrive dans vos locaux de RIBEAUVILLE le 23 avril). Je suis surpris car selon la note reçu par mail:

- "Vous confirmer par email la bonne réception de votre produit" > n'a pas été respecté

- "Si la réparation de votre produit fait l’objet d’un devis de réparation, vous notifier ses modalités d’acceptation et de règlement" > j'ai appelé 2 fois le numéro payant en "08" et la première fois la semaine du 12 au 18 avril mon appareil était oxydé et "Economiquement irréparable" donc le service commercial dois m'appeler dans la semaine pour proposer un échange ou un remboursement.

Pas d'appel, je rappelle le 20 mai pour connaitre la situation et cette fois on m'indique que l'on va m'envoyer "sûrement" mon appareil mais qu'il n'y a pas plus d'information.

Hum comment dire, j'ai utilisé l'appareil photo étanche une seule fois et dans des conditions optimales (pas de grain de sable, cheveux ou autres) et il a pris l'eau quand même. Ensuite je débourse 10,5€ de Colissimo pour tracer et assurer l'appareil. Personne ne me contacte pour la réception du colis, ni par mail ni par téléphone. J'appelle Sony qui me donne le numéro du centre de réparation. J'appelle 2 fois le centre de réparation en 2 semaines avec des réponses imprécises sans écrit, sans rien. Que dois-je faire? J'espère que le SAV pour tout mon matériel SONY est différent car il y a vraiment des questions à se poser.

Pour info:

- dossier réparation chez Sony: 10558153

- dossier chez le réparateur : FR953231

Modèle DSC-TX30

Cordialement

[Draghost]

Bonjour, voici la suite de l'histoire:

1- réponse de Sony

" Cher  Monsieur xxx,

Par votre e-mail, vous faites part de votre déception quant au dysfonctionnement survenu sur votre DSC-TX30. Vous demandez des nouvelles concernant le diagnostic de la réparation de votre appareil photo.

Le Service Après Vente Sony vous informe que le dysfonctionnement  de votre appareil est consécutif à un dommage physique.

Je vous confirme que le dysfonctionnement d'un appareil Sony, consécutif à une cause extérieure, qu'elle qu'en soit l'origine, annule le bénéfice de la garantie constructeur ou distributeur.

En effet, la garantie constructeur Sony, est valable 1 an pour les pièces détachées et la main d'œuvre.

Le centre de réparation vous enverra l’appareil.

Cependant, Sony reste sensible à votre situation et j’espère que vous comprendrez également notre position. 

L’équipe du Service Consommateurs de Sony reste à votre disposition pour toutes informations complémentaires. 

Cordialement"

2- Ma réponse

"Bonjour,
Actuellement au travail je vous rédigerai un mail plus explicatif, néanmoins je vous assure sur l'honneur que mon appareil photo n'est pas tombé une seule fois en ma possession! Le centre m'indique des pièces oxydées ce qui est normal puisque l'appareil a pris l'eau. Censé être étanche je l'ai immergé le temps de prendre quelques clichés, par la suite l'appareil est tombé en panne. Croyez moi je n'aurai pas payé un colissimo assuré à plus de 200€ pour un appareil censé présenter des dommages physiques. Sur Internet on note beaucoup de DSC TX ayant ce symptôme (depuis je me suis renseigné). Comme je vous indique je suis un fervent admirateur de la marque Sony ayant acheté une TV Bravia, un casque BT, 2 Vaio tap 11, etc. Sur mon blog je test des caméras et du matériel (technofish.over-blog.com) et vous verrez que je prend soin de mes affaires. Je demande juste que justice soit faite.
Bien cordialement"

3- réponse de Sony

"Cher Monsieur xxx,
Suite à votre e-mail, veuillez m’envoyer la facture d’achat et le devis de votre DSC-TX30V afin de pouvoir investiguer votre dossier.
Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
Cordialement"

J'espère vraiment que Sony fasse le nécessaire pour l'appareil photo.

A suivre

[Draghost]

Bonjour à tous,

Un mois que j'attends des réponses du service clientèle de SONY pour appareil photo acheté en février 2014, utilisé une fois pour les vacances en avril. J'engage des procédures de SAV depuis, on est le 02 juillet et mon dossier toujours sans réponse... N'ayant pas d'appareil photo depuis 4 mois, j'ai fait l'acquisition d'un appareil autre que Sony mais je veux quand même savoir comment se termine cette investigation.

Ici le mail que j'écris à Sony ce jour même:

"Bonjour,

Je suis toujours en attente d’une réponse par rapport à votre support, j’ai acheté un Nikon AW110 n’ayant aucune réponse de votre part que je test sur mon blog :

http://technofish.over-blog.com/2014/06/du-brochet-et-encore-du-brochet.html

J’ai l’intention de publier un article sur l’appareil photo Sony mais j’ai besoin de savoir si SONY va faire le nécessaire pour me restituer un appareil ou autre !

Si  SONY ne souhaite rien faire pour moi, qu’on me le dise simplement pour que je prenne mes dispositions.

Cordialement"

[Draghost]

Hello à tous,

Alors voici la réponse de SONY suite à mon dernier post:

"Cher Monsieur XX,

Suite à votre e-mail, selon le centre de réparation, l’appareil a été livré le 26/5 /2014.

Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

Cordialement"

Inadmissible, en fait j'ai l'impression que SONY survole nos mails sans réellement prendre le temps de les traiter! Bien sur que le centre m'a renvoyer mon appareil HS, mais justement j'attendais une action de la part de SONY FRANCE car l'appareil a subit une panne lors d'une utilisation classique! J'ai a nouveau envoyé un mail au service client mais avec de gros doutes sur la capacité de traiter mon dossier comme il se doit.

"Bonjour,

En effet c’est bien l’origine de toutes mes démarches !!!!

J’ai acheté un appareil photo étanche qui a pris l’eau dès sa première utilisation sous l’eau !

L’appareil est neuf, j’ai inséré proprement dans ma chambre la carte microSD et la batterie, j’ai ensuite fermé la trappe jusqu’à l’obtention du « clic de fermeture ».

Je suis alors partit prendre des photos avec l’appareil immergé sous 50cm d’eau et celui-ci a pris l’eau !

J’ai tout de suite écrit à vos services et on m’indique que l’appareil a pris l’eau et qu’il n’est pas réparable !?????? (cf. mail ci-dessous)

Comment est-il possible d’avoir une telle réponse de la part de SONY pour un appareil qui n’est jamais tombé, censé être étanche ?

On m’a renvoyé l’appareil photo HS à la maison, vous comprenez mon désarroi ?

C’est pour ça en tant que fidèle client à SONY que j’ai fait appel à vos services !!!

Cordialement"